Sistemas de ouvidoria na Administração Pública Federal : o uso do e-Ouv federal no INSS

Abstract

Nesta pesquisa foi realizada a análise de sistemas informatizados de ouvidoria na administração pública federal. Como objeto de estudo foram pesquisados os sistemas de ouvidoria utilizados pela Ouvidoria do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e o EOuv da Controladoria-Geral da União que deverá ser utilizado por toda a Administração Pública Federal. Além do panorama de como funcionam os sistemas, tanto para o cidadão quanto para os colaboradores dos órgãos, busca-se descobrir o motivo do INSS utilizar sistema próprio de ouvidoria e não adotarem o sistema Federal E-ouv. Por meio de aplicação de formulário eletrônico e entrevistas interrogam-se os gestores acerca da efetividade dos sistemas. Por fim, será realizada uma análise dos pontos positivos e negativos entre os sistemas e a possibilidade de implementação do e-Ouv ao INSS.

In this research was carried out the analysis of ombudsman information systems in the federal public administration. The object of study was the ombudsman systems used by the Office of the Ombudsman of the National Social Security Institute (INSS) and the EOuv of the Federal Comptroller's Office, which should be used by the entire Federal Public Administration. In addition to the panorama of how the systems work, both for the citizen and for the collaborators of the organs, it is sought to discover the reason for the INSS to use its own ombudsman system and not to adopt the Federal E-ouv system. Through the application of electronic form and interviews the managers are questioned about the effectiveness of the systems. Finally, an analysis of the positive and negative points between the systems and the possibility of implementing e-Ouv to the INSS will be carried out.