Inserção de sistemas de TIC em processos administrativos no âmbito do exército: avaliação da qualidade do sistema de licença especial (SISLE), sob a percepção dos usuários

Abstract

Este estudo de caso tem como objetivo avaliar, sob a percepção de seus usuários, um sistema de TIC chamado Sistema de Licença Especial (SisLE), que foi inserido como ferramenta de inovação em um processo administrativo do Exército denominado processo de conversão de licenças especiais em pecúnia. O processo é caracterizado por ser bastante complexo e lento, porém, por tratar-se de um serviço que gera valores, proporciona um impacto financeiro considerável na vida de seus usuários clientes. Para a avaliação do SisLE, foi criado um Modelo Multicritério de Avaliação de Qualidade de Software, tomando como requisitos as Normas ISO/IEC 25010:2011 e a ABNT NBR 2530:2008. Foi utilizada também como ferramenta de intervenção e apoio à tomada de decisão a Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista (MCDA-C), gerando um modelo multicritério de avaliação composto por cinco Pontos de Vista Fundamentais (PVF) desdobrados em vinte Pontos de Vista Essenciais (PVE). O modelo foi aplicado em formato de questionário aos vinte quatro usuários do sistema. Após a aplicação do questionário e com o objetivo de levantar novas evidências, foi aplicada uma entrevista do tipo semiestruturada não dirigia a três usuários do sistema, escolhidos aleatoriamente. Concluiu-se ao término da análise dos dados que a hipótese da pesquisa foi confirmada. Concluiu-se ainda que, dentro de uma escala de menções definida pela equipe de decisores do processo, que vai de INSUFICIENTE a EXCELENTE, os usuários do processo têm uma percepção “BOA” do sistema. Concluiu-se também que, dentre os cinco PVF componentes do modelo multicritério de avaliação, o PVF3 – Usabilidade foi considerado o ponto forte mais relevante do sistema. Por fim, concluiu-se que a pesquisa trouxe contribuições para a literatura que investiga a gestão de TIC em órgãos públicos e privados e que, haja vista que todos os gestores de uma maneira geral buscam uma melhor alocação de recursos públicos, os achados encontrados são importantes para a sociedade em geral.

This case study aims to evaluate, from the perception of its users, an ICT system called Special License System (SisLE), which was inserted as an innovation tool in an Army administrative process called the process of converting special licenses into pecuniary. The process is characterized by being quite complex and slow, however, as it is a service that generates values, it provides a considerable financial impact on the lives of its customers. For the evaluation of SisLE, a Multicriteria Model for Software Quality Assessment was created, taking as requirements the ISO/IEC 25010:2011 and ABNT NBR 2530:2008 Standards. The Constructivist Multicriteria Decision Support Methodology (MCDA-C) was also used as an intervention and decision support tool, generating a multicriteria evaluation model composed of five Fundamental Points of View (PVF) divided into twenty Essential Points of View (PVE). The model was applied in a questionnaire format to the twenty-four users of the system. After the application of the questionnaire and in order to gather new evidence, a semi-structured interview was applied to three users of the system, chosen at random. It was concluded at the end of the data analysis that the research hypothesis was confirmed. It was also concluded that, within a scale of mentions defined by the team of decision-makers of the process, which goes from INSUFFICIENT to EXCELLENT, the users of the process have a “GOOD” perception of the system. It was also concluded that, among the five PVF components of the multicriteria evaluation model, PVF3 – Usability was considered the most relevant strength of the system. Finally, it was concluded that the research brought contributions to the literature that investigates the management of ICT in public and private agencies and that, given that all managers in general seek a better allocation of public resources, the findings are important for society in general.