Os fatores motivacionais ligados a implementação da ISO 9001, na cultura organizacional da fundação Amazonprev

Abstract

A gestão da qualidade tem sido amplamente difundida e aplicada dentro das organizações públicas e privadas. Neste contexto, os Sistemas de Gestão de Qualidade (SGQ) têm se mostrado como excelente ferramenta no gerenciamento dos processos organizacionais, permitindo mais eficiência, eficácia e contribuído na redução de erros operacionais. Dentro dos mais variados SGQs, um dos mais referenciados e conhecidos é a norma ISO 9001. A ISO 9001 é uma norma internacional voltada para introdução ou reestruturação da gestão da qualidade dentro das organizações, com o intuito de melhorar o seu desempenho. Neste sentido, a empresa investigada a Fundação Amazonprev que possui a certificação ISO 9001 desde o ano de 2010. A Amazonprev é uma gestora de Previdência do Estado do Amazonas, que trabalha para garantir os benefícios previdenciários aos servidores públicos inativos e pensionistas. Diante disso, sob a perspectiva desta norma, este estudo tem como objetivo analisar o processo de adoção da ISO 9001 pela Fundação Amazonprev, partindo da hipótese que a instituição se comprometeu substancialmente com a melhoria da gestão de qualidade, ou seja, o processo preconizado pela norma foi implantado, preponderantemente, por motivações internas, melhorando o atendimento às demandas dos clientes, do estatuto e do regulador. A presente pesquisa é descritiva, tratando-se de um estudo de caso com abordagem quali-quanti. Além da revisão de literatura narrativa, foram entrevistados nove funcionários da Amazonprev por meio de um Roteiro de Entrevista Semiestruturado. A pesquisa revelou que a principal motivação que levou a Amazonprev e seus membros a implementarem a ISO 9001 foi preponderante interna, partindo da liderança a iniciativa de atestar a qualidade dos serviços prestados pela empresa. Tal fato confirma a hipótese que dialoga com à eficiência e o desejo para melhorar o desempenho e produtividade da instituição defendido por Numayer e Perkins (2005). Seguindo a lógica da consequência March e Olsen (1989), o comportamento caracteriza-se por preferências e expectativas quanto as consequências das ações. Embora, tenha ocorrido mudanças organizacionais proporcionada pela ISO, principalmente, a padronização e controle dos processos previdenciários (melhoria da qualidade da prestação de serviços e cumprimento das demandas dos beneficiários, estatuto e regulador). A pesquisa revelou uma coexistência com motivações externas refletidas na busca por um modelo de gestão da qualidade reconhecido a nível internacional que pudesse atestar e fazer da Fundação uma instituição de RPPS reconhecida por sua qualidade. Por fim, a pesquisa propõe uma reflexão tanto para o fazer científico quanto para fazer técnico quanto a adoção de certificação de qualidade no setor de previdência e contribui para promoção de discussões a respeito do impacto de normas como ISO 9001 na atuação dos prestadores de serviços previdenciários estaduais.

Quality management has been widely disseminated and applied within public and private organizations. In this context, the Quality Management Systems (QMS) have proven to be an excellent tool in the management of organizational processes, allowing for more efficiency, effectiveness and contributing to the reduction of operational errors. Within the most varied SGQs, one of the most referenced and known is the ISO 9001 standard. ISO 9001 is an international standard aimed at introducing or restructuring quality management within organizations, in order to improve their performance. In this sense, the company investigated the Amazonprev Foundation, which has been ISO 9001 certified since 2010. Amazonprev is a Social Security manager in the State of Amazonas, which works to guarantee social security benefits to inactive civil servants and pensioners. Therefore, from the perspective of this standard, this study aims to analyze the process of adopting ISO 9001 by the Amazonprev Foundation, based on the hypothesis that the institution has substantially committed to improving quality management, that is, the process recommended by The standard was implemented mainly for internal reasons, improving the service to the demands of customers, the statute and the regulator. This research is descriptive, being a case study with a quality-quantity approach. In addition to the narrative literature review, nine Amazonprev employees were interviewed through a semi-structured interview script. The survey revealed that the main motivation that led Amazonprev and its members to implement ISO 9001 was predominantly internal, with the initiative to attest to the quality of the services provided by the company starting from the leadership. This fact confirms the hypothesis that dialogues with the efficiency and desire to improve the performance and productivity of the institution defended by Numayer and Perkins (2005). Following the logic of the March and Olsen (1989) consequence, behavior is characterized by preferences and expectations regarding the consequences of actions. Although, there have been organizational changes provided by ISO, mainly the standardization and control of social security processes (improvement in the quality of service provision and compliance with the demands of beneficiaries, statute, and regulator). The research revealed a coexistence with external motivations reflected in the search for an internationally recognized quality management model that could attest and make the Foundation an RPPS institution recognized for its quality. Finally, the research proposes a reflection on both the scientific and technical activities and the adoption of quality certification in the pension sector and contributes to promoting discussions about the impact of standards such as ISO 9001 on the performance of pension service providers state. Keywords: ISO 9001; Quality management; Quality Management Systems; internal and external motivations; Amazonprev Foundation.