Uma análise do sistema de gestão de ouvidoria e do estado de Goiás como política pública de promoção de Accountability

Abstract

Este trabalho visa verificar de quais formas o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Estado de Goiás – SGOe, que é a plataforma utilizada para o recebimento e para o tratamento das demandas enviadas pelos cidadãos para as ouvidorias setoriais do estado, tem contribuído para o processo de accountability. Com esse objetivo, almeja-se responder a seguinte pergunta “De quais formas o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Estado de Goiás foi uma política pública de promoção de accountability?”. As ouvidorias são uma importante ferramenta para possibilitar o exercício do accountability pelos cidadãos – seja pelo fornecimento de informações, seja pela provocação das instituições que têm o poder de controlar e de sancionar. Elas são instrumentos da participação cidadã, permitindo a solicitação de serviços públicos, a reclamação sobre a sua prestação e a denúncia de irregularidades. Com o intuito de compreender de qual forma o SGOe (como política pública) tem contribuído para esse processo, realizaram-se diversas análises. Comparou-se o perfil dos usuários com o perfil dos habitantes do estado de Goiás para identificar grupos que podem possuir maior acesso à plataforma. Aplicou-se uma metodologia de tópicos sobre as manifestações realizadas pelos cidadãos, com o objetivo de comparar esses assuntos com os assuntos das categorias utilizadas pelo sistema. Além disso, os ouvidores responderam um questionário sobre os perfis das ouvidorias em que trabalhavam e sobre a natureza dos problemas levados às ouvidorias pelos cidadãos. Ao final, encontraram-se indicativos de que pessoas com maior nível de escolaridade representam uma parcela maior dos usuários do sistema; que as ouvidorias apresentam um baixo nível de vinculação política, mas um alto nível de vinculação institucional; e que as informações das classificações selecionadas nas manifestações condizem com os assuntos descritos pelos usuários.

This Project aims to validate the State of Goiás Ombudsman Management System of the State of Goiás (SGOe) for the government accountability process. SGOe is a platform utilized to receive the requests sent by the citizens and issue it to the corresponding state Ombudsman. Therefore, the main question to be answered will be: “as a public policy, how the SGOe promoted accountability?”. The Ombudsman is an important accountability process mechanism to the citizens – because it either provides information, or it provokes the control institutions that can stablish sanctions. The Ombudsman is also an instrument of social participation, by allowing public service requests, complaints about the public facilities and irregularities claims. With the purpose of understanding in which ways the SGOe,as public policy, has contributed to this process, several analyses were done. The profiles of the users of the system and of the habitants of the state of Goiás were compared, to identify which groups, have more access to the platform. It has been applied a topic methodology over the requests of the citizens, to compare it with the topics of the selected subjects used by the system. Further on the analyses, the Ombudsman answered questionnaires about the Ombudsman profiles and the nature of the problems brought to them by the citizens. At the end, indicatives were found that people with a higher level of education represented a bigger portion of the users of the system. The Ombudsman presented a low level of political binding but a high level of institutional binding. Also, the subjects selected by the users corresponded to the ones of the information they provided.