Centro de serviços compartilhados: um estudo sobre a adoção e implementação desse modelo de negócio na Organização Panamericana de Saúde - OPAS.

Abstract

A Organização Pan-Americana de Saúde (OPAS) é um organismo internacional cujo foco é a Cooperação Técnica em Saúde. A OPAS está sediada em Washington, D.C., nos Estados Unidos e tem como objetivo principal promover a saúde e melhorar os padrões de saúde da população da América Latina e do Caribe. Desde o ano de 2019, a OPAS está implementando um novo Centro de Serviços Compartilhados (CSC) que permitirá que os processos administrativos sejam padronizados e que as informações sejam compartilhadas. As atividades realizadas pelo Centro de Serviços Compartilhados são justamente aquelas que não fazem parte de competências centrais da Organização, como por exemplo, os processos administrativos. Especificamente, busca-se responder a seguinte pergunta nesta pesquisa: quais foram os impactos administrativos que o novo modelo de negócio – CSC (de padronização, agilidade e eficiência) trouxe para a OPAS? A pesquisa possui natureza exploratória, com análise do banco de dados da OPAS para mensurar as quantidades de processos administrativos que serão incorporados no Centro de Serviços Compartilhados. As entrevistas com os administradores dos países participantes e com os assistentes administrativos buscam aprofundar o conhecimento sobre a capacidade do CSC para atender a demanda de processos administrativos, bem como para obter informações sobre os procedimentos de incorporação dos processos. Os resultados da pesquisa buscam identificar as melhores práticas de incorporação dos processos no Centro de Serviços Compartilhados. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas enviadas por e-mail, por ligações, mensagens de texto e posteriormente transcritas. A forma utilizada como instrumento de coleta de dados, fez extrair a real essência das manifestações dos quatro administradores dos países que fazem parte do CSC e os assistentes administrativos, em geral os resultados obtidos foram muito ricos e esclarecedores. Os administradores e assistentes foram muito abertos e sinceros e compartilharam suas experiências e perspectivas sobre o tema abordado. O principal resultado obtido foi a compreensão da realidade desses países no que diz respeito ao trabalho dos administradores e assistentes administrativos. Foi possível identificar as principais dificuldades e desafios enfrentados por eles, bem como a importância de estabelecer uma boa comunicação e trabalhar em equipe. Em resumo, a implementação do CSC pela OPAS permitiu uma padronização dos processos administrativos e uma maior eficiência na troca de informações. A pesquisa buscou avaliar os impactos administrativos desse novo modelo de negócio e identificar as melhores práticas de incorporação de processos no CSC. Os resultados mostraram a importância de uma boa comunicação e trabalho em equipe para o sucesso da implementação do CSC.

The Pan American Health Organization (PAHO) aims to promote health and improve health standards for the population of Latin America and the Caribbean. Since 2019, PAHO has been implementing a new Shared Services Center (CSC) with the goal of standardizing and sharing administrative processes. The research aimed to evaluate the administrative impacts of the new business model on PAHO. The research was exploratory and used data from PAHO to measure the amount of administrative processes that will be incorporated into the CSC. Interviews with administrators from participating countries and administrative assistants were conducted to gain a deeper understanding of the CSC's capacity to meet the demand for administrative processes and to obtain information on process incorporation procedures. The research results sought to identify the best practices for incorporating processes into the CSC. Data was collected through interviews conducted via email, phone, and text messages and subsequently transcribed. The research results showed the reality of these countries regarding the work of administrators and administrative assistants, identifying the main difficulties and challenges they face, as well as the importance of establishing good communication and teamwork. In summary, the implementation of the CSC by PAHO allowed for standardization of administrative processes and greater efficiency in information exchange. The research aimed to evaluate the administrative impacts of this new business model and identify the best practices for incorporating processes into the CSC. The results showed the importance of good communication and teamwork for the successful implementation of the CSC.