Condições de implementação do sistema de gestão da qualidade - SGQ, baseado na norma ISO 9001:2015, em ouvidorias públicas: estudo de caso da ouvidoria do Ministério Público Federal – MPF

Abstract

A implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade – SGQ, inspirado na norma ABNT NBR ISO 9001, é uma excelente opção para as ouvidorias públicas brasileiras gerenciarem e monitorarem seu principal processo de trabalho, não obstante, poucos órgãos o utilizam. Importante salientar que o presente trabalho, apesar de ser relacionado às ouvidorias públicas, é flexível e passível de ser adaptado em outros órgão e setores, sejam eles públicos ou privados. Nesse contexto, pretende-se responder à seguinte pergunta: Sob quais condições é possível a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), baseado na norma ABNT NBR ISO 9001:2015, nas ouvidorias dos ministérios públicos brasileiros? O objetivo do presente trabalho é identificar os elementos para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, baseado na norma ISO 9001, em ouvidorias públicas, calçados em estudo de caso da Ouvidoria do Ministério Público Federal – MPF. O intuito maior desta pesquisa é fornecer aos gestores subsídios para iniciar a implementação do SGQ nas ouvidorias em que estejam atuando. O método utilizado foi o estudo de caso com abordagem qualitativa e pesquisa exploratória, subsidiada pela coleta de dados, pesquisa documental, observação participante e questionários encaminhados para as ouvidorias de todos os ministérios públicos brasileiros. Foi elaborado survey com perguntas objetivas a respeito de vários requisitos basilares de um sistema de gestão da qualidade – SGQ e campo livre para comentários, sendo enviado para o total de 31 ouvidorias (Ouvidoria Nacional - CNMP; Ouvidorias de cada ramo do Ministério Público da União e para as 26 ouvidorias dos ministérios públicos estaduais). O estudo contou com 100% dos questionários respondidos, os quais foram submetidos à análise de maturidade e diagnóstico das condições para a implementação de um SGQ. O diagnóstico foi realizado com o auxílio de pontuação atribuída em cada quesito respondido pelo órgão e ao final foi elaborado um ranking das ouvidorias participantes, sendo elas classificadas em aptas, parcialmente aptas e inaptas. O resultado revelou que 14 ouvidorias se encontravam aptas a iniciarem a implementação de um SGQ, 11 parcialmente aptas e 5 ouvidorias foram classificadas como inaptas para avançarem com um sistema de gestão da qualidade próprio. Como produto foi disponibilizado um Manual de Diagnóstico e de Plano de Ação para medir a maturidade de cada órgão em relação aos requisitos basilares da qualidade.

The implementation of a Quality Management System – QMS, inspired by the ABNT NBR ISO 9001 standard, is an excellent option for Brazilian public ombudsmen to manage and monitor their main work process, however, few bodies use it. It is important to point out that the present work, despite being related to public ombudsman offices, is flexible and capable of being adapted in other bodies and sectors, whether public or private. In this context, it is intended to answer the following question: Under what conditions is it possible to implement a Quality Management System (QMS), based on the ABNT NBR ISO 9001:2015 standard, in the ombudsman offices of Brazilian public ministries? The objective of the present work is to identify the elements for the implementation of a Quality Management System – SGQ, based on the ISO 9001 standard, in public ombudsmen, shoes in a case study of the Ombudsman of the Federal Public Ministry – MPF. The main purpose of this research is to provide managers with subsidies to start the implementation of the QMS in the ombudsmen in which they are working. The method used was the case study with a qualitative approach and exploratory research, subsidized by data collection, documentary research, participant observation and questionnaires sent to the ombudsman offices of all Brazilian public ministries. A survey was prepared with objective questions regarding several basic requirements of a quality management system - QMS and free field for comments, being sent to a total of 31 ombudsmen (Ouvidoria Nacional (CNMP); Ombudsmen of each branch of the Public Ministry of Union and for the 26 ombudsmen of the state public ministries). The study had 100% of the questionnaires answered, which were submitted to maturity analysis and diagnosis of the conditions for the implementation of a QMS. The diagnosis was carried out with the help of a score assigned to each question answered by the body and, at the end, a ranking of the participating ombudsmen was elaborated, which were classified as suitable, partially suitable and not suitable. The result revealed that 14 ombudsmen were able to start the implementation of a QMS, 11 partially able and 5 ombudsmen were classified as unfit to move forward with their own quality management system. As a product, a Diagnosis and Action Plan Manual was made available to9 measure the maturity of each departament in relation to basic quality requirements.