Processo de transformação digital: atendimento ao público no âmbito da Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal

Abstract

O objetivo principal desta pesquisa foi responder se a digitalização contribui para que a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal - Caesb alcance maior qualidade no atendimento prestado aos cidadãos, e analisar as melhorias que poderão ser proporcionadas aos clientes da companhia, a partir da utilização do conceito de governo digital e das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) nos processos de atendimento. A pesquisa bibliográfica, a análise dos dados da Caesb, o estudo de caso e as entrevistas estruturadas com gestores públicos da Caesb foram as bases do estudo. No capítulo 2, uma pesquisa bibliográfica limitada abordou os conceitos de digitalização e governo digital, bem como as concepções da Lei n° 14.129/2021. No capítulo 3, foi analisada uma pesquisa sobre os aspectos culturais da Companhia, evidenciando a necessidade de desenvolvimento de um processo de transformação e harmonização da estrutura e da liderança da empresa com base em seus valores a fim de aumentar a eficiência e a gestão sistêmica. O estudo de caso constatou que manter as operações do escritório de Brazlândia tornou -se dispensável porque os serviços digitados e o Serviço de Atendimento Imediato ao Cidadão atendem às necessidades da população da região administrativa. Uma análise dos dados do "Business Intelligence" da Caesb revelou que o portal da internet representou a maior parte das demandas da empresa, e que quando somado aos canais virtuais, que incluem ChatBot, Central 115, WhatsApp, URA, App Caesb, e Escritório Online, representa aproximadamente dois terços dos atendimentos da companhia. A análise das entrevistas realizadas revelou o que os gestores da Caesb pensam sobre a digitalização da empresa. Considera-se que os resultados dessas entrevistas são essenciais para entender as perspectivas e desafios a serem enfrentados para assegurar avanços não apenas na digitalização do atendimento, mas para que a empresa realmente avance na perspectiva do governo digital.

The main objective of this research was to answer whether digitization contributes to the Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal - Caesb achieving greater quality in the service provided to citizens, and to analyze the improvements that can be provided to the company's customers, based on the use of the concept of digital government and Information and Communication Technologies (ICTs) in the service processes. Bibliographical research, analysis of Caesb data, case study and structured interviews with public managers at Caesb were the bases of the study. In chapter 2, a limited bibliographical research addressed the concepts of digitalization and digital government, as well as the concepts of Law n° 14.129/2021. In chapter 3, research on the Company's cultural aspects was analyzed, highlighting the need to develop a process of transformation and harmonization of the company's structure and leadership based on its values in order to increase efficiency and systemic management. The case study found that maintaining operations at the Brazlândia office became unnecessary because the digital services and the Immediate Citizen Assistance Service meet the needs of the population in the administrative region. An analysis of Caesb's "Business Intelligence" data revealed that the internet portal represented most of the company's demands, and that when added to the virtual channels, which include ChatBot, Central 115, WhatsApp, IVR, Caesb App, and Online Office, it represents approximately two thirds of the company's services. The analysis of the interviews carried out revealed what Caesb managers think about the digitalization of the company. It is considered that the results of these interviews are essential to understand the perspectives and challenges to be faced to ensure advances not only in the digitalization of care, but for the company to really advance in the perspective of digital government.