Transformação digital no serviço militar: uma análise da eficiência do alistamento on-line e presencial para a satisfação dos cidadãos

Abstract

A transformação digital tem se consolidado como estratégia essencial para modernizar o setor público, especialmente em serviços de grande alcance e complexidade. Neste contexto, o estudo avaliou a eficácia do Sistema Eletrônico de Recrutamento Militar e Mobilização (SERMILMOB) na satisfação dos cidadãos durante o Alistamento, considerando as percepções de conscritos, operadores das Juntas de Serviço Militar (JSM) e gestores. O objetivo foi verificar se a digitalização do Serviço Militar aprimora a experiência do usuário e a eficiência institucional. A pesquisa adotou abordagem mista. A dimensão quantitativa utilizou o User Experience Questionnaire (UEQ) e Giacomeli et al., complementados por estatísticas descritivas e inferenciais com suporte dos softwares Excel e SPSS. A dimensão qualitativa empregou análise de conteúdo segundo Bardin (2016), triangulação de dados e entrevistas com gestores, apoiados com softwares Notta, Word, NVivo e Gemini. A integração das fontes possibilitou compreensão abrangente do funcionamento do SERMILMOB sob diferentes perspectivas. Os resultados mostram elevada percepção de facilidade e clareza no alistamento on-line, mas apontam fragilidades nos quesitos inovação e confiabilidade. Os conscritos atribuem falhas ao sistema; operadores relacionam dificuldades à falta de automação e padronização; e gestores destacam limitações tecnológicas, orçamentárias e legais. A infraestrutura tecnológica foi apontada como principal gargalo, alinhando-se ao debate sobre dependência de sistemas legados na administração pública (Aquino et al., 2022). Ainda assim, observam-se avanços relevantes, embora insuficientes para configurar transformação institucional completa. O estudo apresenta contribuições práticas ao identificar, de forma empiricamente fundamentada, melhorias para o SERMILMOB, como ampliação da automação, modernização tecnológica, maior interoperabilidade, simplificação de fluxos, relatórios dinâmicos, capacitação contínua e comunicação institucional mais clara. Também contribui ao debate teórico sobre governança digital e, metodologicamente, ao integrar evidências de quatro grupos distintos. Conclui-se que o SERMILMOB representa avanço significativo na digitalização do Serviço Militar, mas carece de aprimoramentos estruturais para alcançar plena confiabilidade e usabilidade. Ao explicar qualitativamente os desafios e propor recomendações concretas, esta dissertação oferece subsídios importantes para o aperfeiçoamento institucional do Exército Brasileiro e para iniciativas futuras de modernização estatal.

Digital transformation has established itself as an essential strategy to modernize the public sector, particularly in services of broad scope and complexity. In this context, this study assessed the effectiveness of the Electronic System for Military Recruitment and Mobilization (SERMILMOB) regarding citizen satisfaction during Enlistment, considering the perceptions of conscripts, Military Service Board (JSM) operators, and managers. The objective was to determine whether the digitalization of the Military Service enhances user experience and institutional efficiency. The research adopted a mixed methods approach. The quantitative dimension utilized the User Experience Questionnaire (UEQ) and Giacomeli et al., complemented by descriptive and inferential statistics supported by Excel and SPSS software. The qualitative dimension employed content analysis according to Bardin (2016), data triangulation, and interviews with managers, supported by Notta, Word, NVivo, and Gemini software. The integration of sources enabled a comprehensive understanding of SERMILMOB’s functioning from different perspectives. The results show a high perception of ease and clarity in online enlistment but point out weaknesses regarding innovation and reliability. Conscripts attribute failures to the system; operators relate difficulties to a lack of automation and standardization; and managers highlight technological, budgetary, and legal limitations. Technological infrastructure was identified as the main bottleneck, aligning with the debate on the dependence on legacy systems in public administration (Aquino et al., 2022). Nevertheless, relevant advances are observed, though insufficient to constitute a complete institutional transformation. The study presents practical contributions by identifying, on an empirical basis, improvements for SERMILMOB, such as increased automation, technological modernization, greater interoperability, workflow simplification, dynamic reports, continuous training, and clearer institutional communication. It also contributes to the theoretical debate on digital governance and, methodologically, by integrating evidence from four distinct groups. It is concluded that SERMILMOB represents a significant advance in the digitalization of the Military Service but requires structural improvements to achieve full reliability and usability. By qualitatively explaining the challenges and proposing concrete recommendations, this dissertation offers important inputs for the institutional improvement of the Brazilian Army and for future state modernization initiatives.