Inovação no pagamento de benefícios sociais: estudo de caso da Caixa Econômica Federal no pagamento do auxílio emergencial

Abstract

A crise decorrente da pandemia de coronavírus alcançou maiores proporções no Brasil em março de 2020, projetando cenários desafiadores do ponto de vista sanitário e político- econômico. Em abril de 2020 foi criado o Auxílio Emergencial, além de uma série de medidas temporárias com o intuito de suprir as necessidades dos cidadãos e continuar movimentando a economia do país. A Caixa Econômica Federal foi escolhida como o banco responsável pela operacionalização dos pagamentos aos beneficiários. Alguns fatores tornaram a operação extremamente desafiadora para o banco, já que foi a maior operação de pagamento de benefícios já ocorrida no país. A necessidade de isolamento social levou a instituição a criar uma forma de pagamento por meio de conta social digital, administrada dentro do aplicativo Caixa Tem, no qual os beneficiários poderiam realizar uma série de transações financeiras. Considerando esse contexto, a presente pesquisa teve como principal objetivo avaliar como ocorreu a implementação do Caixa Tem sob a perspectiva da inovação na prestação do serviço público. Para isso, apresentou-se um desenho geral do aplicativo, bem como foram mapeadas as principais adaptações e mudanças ocorridas ao longo do processo de implementação. À luz de conceitos de inovação no setor público, procedeu-se a uma pesquisa exploratória composta de um levantamento documental no Portal Caixa Notícias, além de entrevistas semiestruturadas com empregados da Caixa com funções de média gestão, envolvidos ativamente no processo de implementação do aplicativo. O levantamento de dados demonstrou que a criação do aplicativo possibilitou que o atendimento aos beneficiários fosse realizado de forma digital, o que viabilizou também o atendimento presencial necessário aos que não tinham acesso à tecnologia; a implementação não foi um processo simples, e um longo trabalho de ajustes na ferramenta, aculturamento dos beneficiários e milhões de atendimentos presenciais foram necessários para que o aplicativo fosse adequado às necessidades dos usuários. O principal achado dessa pesquisa sugere que a Caixa apresentou uma relevante inovação na prestação do serviço de pagamentos de benefícios emergenciais, destacando-se a operação digital bem sucedida e relevante contribuição para o processo de bancarização de parcela da população brasileira até então desassistida pelo mercado financeiro.

The crisis resulting from the coronavirus pandemic reached greater proportions in Brazil on March of 2020, projecting challenging scenarios from a health and political-economic point of view. On April of the same year, Emergency Aid was created, in addition to a series of measures in order to meet the needs of citizens and continue to move the country's economy. Caixa Economica Federal was chosen as the responsible to deliver the emergency aid to its beneficiaries. Some factors made the operation extremely challenging for the bank, as it was the largest benefit payment operation ever carried out in the country. The need for social isolation led the institution to create a payment model through a digital social account, managed within the Caixa Tem app, in which beneficiaries could carry out a series of financial transactions. Looking at this scenario, the main objective of this research was to evaluate how the implementation of Caixa Tem took place from the perspective of innovation in the provision of the public service. In this way, a general design of the application was delineated. In addition, the main adaptations and changes that occurred during the implementation process were mapped. From the perspective of innovation concepts in the public sector, exploratory research was conducted and was constituted of a documentary survey on Caixa Noticias’ site, in addition to semi-structured interviews. These interviews were conducted with Caixa employees occupying middle management positions, actively involved in the application implementation process. The data collection showed that the creation of Caixa Tem made possible the delivery of the assistance to the beneficiaries to be carried out in a digital way, which also made possible the face-to-face service necessary for those who did not have access to technology. It emerged also that the implementation was not a simple process, and a long work of adjustments in the tool, acculturation of the beneficiaries and millions of face-to-face services were necessary for the application to be adapted to the user’s needs. The key finding of this research suggests that Caixa presented a relevant innovation in the provision of emergency social payments, highlighting the successful digital operation and relevant contribution in conducting part of Brazilian people unassisted by financial market to an effective banking access.